據博觀智庫第叁方調查事務部統(tǒng)計,2019年博觀智庫調查團隊小夥伴們的足跡踏遍了武漢叁鎮(zhèn)近50個小區(qū),敲開過5萬餘戶業(yè)主的家門,站點接待不少於1萬人次的業(yè)主投票,隨機“攔截”不少於5000餘人次的意見問詢,曾與武漢市近十個街道、社區(qū)365度的研討蹉商,曾與武漢市30餘個業(yè)委會組織共商共議小區(qū)治理事務;曾在叁鎮(zhèn)兩江、中心和遠城區(qū)300多個小區(qū)充當“品質管理FBI”?！帮w”的最遠的是江蘇,“跑”得最快是宜昌、荊州、監(jiān)利、黃岡……調查員團隊夥伴們戲謔自己是“社調達人”、“飛著的信使”,其實,他們的核心工作用一個高尚點的詞來形容最不為過,那就是“社區(qū)治理的輕騎兵”,環(huán)保、快速、送及時雨,解臨時危,收集民意民情,傾聽業(yè)主真實的心聲,做意願的使者,搭信任的橋梁。
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這就是博觀智庫第叁方調查員以武漢為中心,輻射全省甚至省外所送達的“業(yè)主大會票決事務”,所接受的“業(yè)主滿意度調查事務”,所暗訪的“神秘客戶調查事務”,所檢測的“品質評估事務”。”
一年來,第叁方在助力業(yè)主大會召開中,憑借著業(yè)主的“唯一代碼(表決票)”,為小區(qū)紛繁複雜的問題和關系中,撥開了雲霧,厘清了脈絡,打開了多方心結,放下了積怨介蒂,贏得了街道、社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主等多方互信互任,解決了業(yè)主大會召開難,表決難,合法結果取得難等“重重困難”。
一年來,第叁方為物業(yè)企業(yè)提供了第一手業(yè)主滿意度真實數(shù)據和信息。我們自己是業(yè)主,我們自己懂專業(yè),我們自己明白我們需要什麼樣的物業(yè)服務,於是,我們設計了一套“貼心、人性的專業(yè)問卷”,采用國際通行測評標準CSI體系,觸摸到了業(yè)主內心的服務需求,統(tǒng)計分析了業(yè)主客觀的服務評價。通過系列客觀、真實的數(shù)據,為物業(yè)企業(yè)的服務提供明確的改進方向,為企業(yè)的管理把脈問診,為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略建言獻策。
一年來,第叁方在提升企業(yè)服務品質工作中,以“神秘客戶”的身份出沒於各個小區(qū)。我們在“制造”緊急事件,測試物業(yè)工作人員的應急反應;我們在“陌生來電”求證服務流程;我們在“暗訪”錄制工作人員崗位時間、工作內容、工作態(tài)度……只為給企業(yè)還原員工的真實工作場景,給業(yè)主們展示物業(yè)服務現(xiàn)狀的真相。這是一種既能讓企業(yè)審視自身管理缺陷最有效的方法,又是業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務效果的最佳評價方式。
一年來,第叁方奔赴在武漢中心及遠城區(qū)的300多個小區(qū)中,以“物業(yè)服務品質檢查考評標準”為依據,叁百多個品質考核點覆蓋物業(yè)服務的五大專業(yè)板塊,用“顯微鏡”測評物業(yè)服務以標度,用“放大鏡”傳播服務亮點,樹立服務標桿和典型。以詳實的數(shù)據及證據,將檢查結果“各歸其責”,使在小區(qū)綜合治理中的各方,各司其職,各盡所能,及時整改,共同解決物業(yè)矛盾、問題和困難,實現(xiàn)共建共治共管共享的格局。
我們走在社區(qū)治理的道路上,責任和使命是我們共同奔跑的步伐。2019只是一個節(jié)點,沒有停頓的時光即將穿躍2020的大道,不說再見,感恩常在,任重道遠,逐夢依舊……
▲業(yè)主大會票決事務
▲業(yè)主滿意度調查事務
▲神秘顧客調查事務
▲品質評估事務
[博觀宇言] 一個企業(yè)的自覺,一群公益人的熱情。一個行業(yè)的良知,一種社會的責任。
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