2016年,《關于國有企業(yè)職工家屬區(qū)“三供一業(yè)”分離移交工作指導意見》出臺后,全國開始全面推進國有企業(yè)(含中央企業(yè)和地方國有企業(yè))職工家屬區(qū)“三供一業(yè)”——供水、供電、供熱(供氣)及物業(yè)管理分離移交工作。湖北省出臺文件明確,政府將為接管國有企業(yè)職工家屬區(qū)“三供一業(yè)”的物業(yè)服務企業(yè)提供財政補助資金。
從物業(yè)管理專業(yè)角度來看,接管“三供一業(yè)”項目存在著諸多讓物業(yè)服務企業(yè)望而卻步的管理“死結”。如何利用好政府提供的財政補助資金,將國有企業(yè)職工家屬區(qū)從單位管理轉變?yōu)閷I(yè)物業(yè)管理,成為物業(yè)服務企業(yè)關注的問題。
“死結”變“活扣”要完成哪些轉變
其實,接管“三供一業(yè)”的物業(yè)服務企業(yè)只要完成四個轉變,即可將物業(yè)管理“死結”變成“活扣”。
一是將財政補助資金發(fā)放期轉變成為新產(chǎn)品的創(chuàng)造期
“三供一業(yè)”項目的物業(yè)服務產(chǎn)品要實現(xiàn)從共有部分對“物”的服務延伸到專有部分對“人”的服務。
長期以來,物業(yè)服務產(chǎn)品主要或者僅僅提供客戶服務、公共秩序維護、保潔服務、設施設備維護、綠化養(yǎng)護5項常規(guī)性服務,這些常規(guī)性服務共同的特性是圍繞業(yè)主的共有部分展開的,其管理和服務的對象是對“物”的管理。
接管“三供一業(yè)”項目的物業(yè)服務企業(yè)應該在“共有部分”以外的“專有部分”動腦筋,開發(fā)針對于“人”的服務產(chǎn)品,要從以“物”為中心的服務拓展為以“人”為中心的服務。
二是將財政補助資金發(fā)放期轉變成為物業(yè)經(jīng)營理念的轉型期
“三供一業(yè)”項目的經(jīng)營要從常規(guī)性服務獲取物業(yè)費轉變?yōu)殚_展多種經(jīng)營,圍繞業(yè)主不斷增長的美好生活需求找到新的經(jīng)濟增長點。
當前,“三供一業(yè)”項目除了國家三年的資金補貼,沒有別的經(jīng)營績效。因此,接管“三供一業(yè)”項目的物業(yè)服務企業(yè)需要在經(jīng)營觀念上轉型,而拓寬物業(yè)經(jīng)營思路、開展多元化的經(jīng)營、開發(fā)新的服務產(chǎn)品、充分挖掘“三供一業(yè)”項目業(yè)主的購買力,是轉型的關鍵所在。
三是將財政補助資金發(fā)放期轉變成為新業(yè)態(tài)管理團隊的成長期
“三供一業(yè)”項目管理團隊要從單一的物業(yè)管理專業(yè)人才結構轉變?yōu)榭梢蕴峁┒喾N服務的復合型人才團隊。
長期以來,物業(yè)服務企業(yè)的人力資源構成往往是常規(guī)性服務人才,其他人才非常稀缺。
承接“三供一業(yè)”的項目團隊人才結構要轉型升級,應該將廚師、心理咨詢師、家庭醫(yī)生、護士等人員招聘到企業(yè)來,在“三供一業(yè)”項目開展家政服務、家庭廚師、健康陪護、旅行保健、臨終關懷等多種服務,打造一支全新的服務團隊,為企業(yè)開展多元化經(jīng)營提供人力支持。
四是將三年過渡期轉變成為新顧客的培養(yǎng)期
“三供一業(yè)”項目要將原來習慣依靠單位福利的國有企業(yè)的職工,培養(yǎng)成為自己花錢購買專業(yè)化物業(yè)服務的新顧客。
“三供一業(yè)”項目老年人多、弱勢群體多、困難群眾多、特殊群體多,在“三供一業(yè)”未剝離前,這些人群在住房消費上養(yǎng)成的習慣是房子壞了找單位,設備壞了找后勤,用水、用電、用氣、供暖等都由單位補貼。
因此,接管“三供一業(yè)”項目的物業(yè)服務企業(yè),要注重于對“三供一業(yè)”項目的業(yè)主進行市場購買習慣的培養(yǎng),讓花錢買服務成為一種新的消費習慣。
“死結”變“活扣”要布好哪些“局”
接管“三供一業(yè)”項目的企業(yè)要完成以上4個轉型,需要做好以下幾個方面的工作。
第一,樹立“支前”意識
在新時期、新形勢下,將國有企業(yè)承擔的與主業(yè)發(fā)展方向不符的公共服務職能歸位于相關政府部門或單位,納入社會基本公共服務體系,由專業(yè)化的服務機構實行集中管理運營,有利于統(tǒng)籌協(xié)調和優(yōu)化公共服務資源配置,有利于提高基本公共服務質量和水平。
所以,接管“三供一業(yè)”項目的物業(yè)服務企業(yè)從上到下都應該樹立“支前”意識,做好“交得穩(wěn)、接得住、管得好”的長期準備工作?！爸啊币庾R,是物業(yè)服務企業(yè)特別是國有物業(yè)服務企業(yè)政治意識、社會擔當?shù)闹匾w現(xiàn)。
第二,消除業(yè)主心理上的被“遺棄感”
“三供一業(yè)”項目原來是國有企業(yè)職工家屬區(qū),現(xiàn)在將其推向社會,業(yè)主在心理上或多或少存在著被遺棄感。
消除這種負面情緒是做好“三供一業(yè)”項目物業(yè)管理工作的心理基礎。建議加強小區(qū)的文化建設,讓業(yè)主感受社會對他們的尊重和認可。
第三,發(fā)揮好“三老”作用
“三老”,是指“三供一業(yè)”住宅區(qū)的老干部、老黨員、老職工。“三供一業(yè)”項目都是從職工家屬區(qū)移交而來,在小區(qū)里存在著大量的違建改造、種菜養(yǎng)雞等行為。
針對這些狀況,物業(yè)服務企業(yè)要充分發(fā)揮“三老”作用,通過開展紅色物業(yè),建立項目黨組織,聽取“三老”的合理化建議,讓“三老”參與物業(yè)管理事務,通過老干部、老黨員、老職工出面來化解項目管理難題。
第四,做好“大數(shù)據(jù)”的收集工作
物業(yè)服務企業(yè)要轉變經(jīng)營理念、創(chuàng)新服務產(chǎn)品、開展多種經(jīng)營的前提是深入了解和挖掘“三供一業(yè)”項目業(yè)主群體的需求。
因此,要對“三供一業(yè)”項目的業(yè)主信息建立“大數(shù)據(jù)”庫,對業(yè)主相關信息逐一進行分類、分析、歸納、總結,為養(yǎng)老服務、旅行顧問、家政服務、家庭廚師、健康陪護、旅行保健等新服務產(chǎn)品的開發(fā)提供有力的依據(jù),真正挖掘業(yè)主對物業(yè)服務潛在的心理需求,提供讓業(yè)主驚喜、驚奇、難忘的服務產(chǎn)品。
德魯克在談到企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)時說,要重視意外,意外的事件、意外的驚喜、意外的成功、意外的失敗都可能成為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的契機。
筆者認為,“三供一業(yè)”對于接管的物業(yè)服務企業(yè)來說,必定是一個意外的驚喜。通過管理理念的升級、管理方式的轉變、管理團隊的轉型、服務產(chǎn)品的開發(fā)等系統(tǒng)性的有組織的創(chuàng)新,接管“三供一業(yè)”的物業(yè)服務企業(yè)將步入一個快速發(fā)展的軌道。
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